Veja Como Elaborar Uma Pesquisa de Satisfação de Clientes

pesquisa de satisfação

Você sabe o que se passa exatamente na cabeça do seu cliente? Já se perguntou sobre o que ele fala sobre a sua empresa? Pois é, a competitividade do mercado dá voz aos consumidores que expõem opiniões em mídias sociais e disseminam conceitos sobre determinados assuntos. A pesquisa de satisfação de clientes é o feedback fundamental para mantê-los engajados e até mesmo fazer com que se sintam defensores da sua marca. Veja como elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes prática e eficaz.

Por onde começar?

Antes de iniciar a pesquisa de satisfação de clientes, defina o meio que será utilizado. Em lojas físicas, por exemplo, o uso de totens dispostos na saída da loja pode surtir um efeito prático e objetivo.

Já em e-commerces, o envio de e-mail é mais funcional. Mas, cuidado para que eles não sejam usados para envio de spam ou usados sem a autorização dos destinatários.

Qual tipo de conteúdo incluir?

O segundo passo é definir o conteúdo que será incluído no questionário de satisfação do cliente. Para isso, é preciso traçar exatamente o objetivo do questionário, como o que deseja descobrir ou pontos a melhorar.

Feedback de Clientes

Uma boa alternativa é entrar em contato com clientes que não visitam mais a sua loja on-line, por exemplo. Essa é uma forma de saber os fatos que levam o consumidor a não procurar mais pelos serviços.

Feedback de Produtos e Serviços

Será que os produtos ou serviços oferecidos ao cliente são realmente o que eles esperavam? Será que ele superou as expectativas? Para descobrir, o questionário on-line logo após o recebimento da compra ajuda a esclarecer algumas questões importantes, como melhorias no design ou correções de possíveis falhas.

Como fazer com que o cliente responda a todas as perguntas?

Uma boa maneira de identificar quem são os consumidores fiéis é mostrando que eles estão sendo ouvidos. Isso é fundamental para saber o que a marca está fazendo corretamente, o que deve parar de fazer e o que deve aprimorar.

A pesquisa de satisfação do cliente pode oferecer uma bonificação ao final do processo, como: descontos, bônus ou brindes por terem respondido às perguntas, ajudando a empresa a crescer.

Dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação de cliente eficaz

Para que a pesquisa seja eficaz, é importante definir muito bem o que pretende. Desse modo, na hora de mensurar os resultados, será muito mais fácil identificar as informações mais importes. Separamos abaixo, algumas dicas básicas e essenciais:

Seja objetivo: a pesquisa de satisfação de cliente deve incluir muitas perguntas, mas o cliente não é obrigado a adivinhar o que cada uma pretende. Diga que a empresa tem um padrão e deseja saber se ele está sendo cumprido. Detalhes como: limpeza, fácil abertura de embalagem, conforto na hora do uso, etc. podem ser incluídos.

Organize as perguntas de forma lógica: as perguntas mais importantes devem vir no início, o restante deve estar em uma ordem lógica para facilitar a compreensão do leitor.

Faça o monitoramento de desempenho: o especialista em gestão de satisfação de cliente trata os dados como indicadores para que a empresa se consolide no mercado. Colete os resultados e faça deles insights que muitas vezes não surgiriam por meio da comunicação direta.

Não importa a meta que está procurando cumprir, elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes é essencial para a melhoria constante da marca.

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