Modelos de Pesquisa de Satisfação do Cliente

saiba como criar uma pesquisa de satisfação do cliente eficiente

Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima estratégia para conseguir compreender a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa e se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas. Ou seja, ao receber um feedback, é possível estabelecer metas de melhorias, aumentando os resultados e a eficiência.

Para te ajudar nessa tarefa e criar uma pesquisa de satisfação assertiva, separamos algumas dicas de modelos neste artigo. Confira!

Saiba como montar uma pesquisa de satisfação do cliente

Na hora de criar uma pesquisa eficiente é essencial realizar uma analise prévia relacionando diversos aspectos que você deseja avaliar e solicitar feedbacks. Você pretende entender qual a opinião do cliente em relação a um serviço ou produto específico? Então foque seus questionamentos nesse tema.

Com certeza, ao desenvolver uma pesquisa de satisfação eficiente, sua empresa observará muitos benefícios. O primeiro dele, sem dúvidas, é o maior índice de retenção de clientes, afinal, um consumidor satisfeito tem grande chances de voltar a fechar negócios. Ou seja, prestar atenção na opinião do cliente impacta diretamente na fidelidade.

Veja alguns modelos para auxiliar a desenvolver uma boa pesquisa de satisfação do cliente:

Modelo Net Promoter Score (NPS)

Um dos modelos mais famosos de pesquisa de satisfação do cliente é o chamado NPS. A estratégia foi criada na Universidade de Harvard e é utilizadas por grandes empresas como a Apple.

Quando comparada aos outros modelos de pesquisa, sem dúvidas, o diferencial da Net Promoter Score é a rapidez que o cliente consegue responder ao questionário, porém as respostas possuem um alto grau de profundidade. Afinal, ninguém vai querer perder tempo com pesquisas extensas e complexas.

Outra sacada do modelo é buscar respostas para perguntas simples, quantitativas e qualitativas, como, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Escala Likert

O modelo de pesquisa de satisfação ao cliente pode também ser baseado na Escala Linkert. A estratégia é constituida pelo nível de concordância em relação a um serviço e/ou produto.

Por exemplo, ao relatar a questão: “Você acha os atendentes do restaurante X educados?” As possíveis respostas dos clientes giram em torno das alternativas:

  • discordo totalmente;
  • concordo;
  • não concordo nem discordo;
  • concordo;
  • concordo totalmente;

Utilizar o método Linkert é uma ótimo mecanismo para conseguir bons feedbacks em relação ao seu atendimento.

CES – Pontuação do esforço do cliente

Esse tipo de pesquisa é interessante, pois o cliente não irá avaliar a qualidade e satisfação com o produto ou serviços adquiridos, mas irão analisar o esforço que desempenharam para conseguir resolver algum tipo de problema que tiveram em alguma etapa da negociação.

A pesquisa é feita com a pontuação que vai da escala 1 (representa pouco esforço) e vai até a 7 (representa muito esforço). Ao observar os resultados, o objetivo é diminuir o esforço apresentado, pois é visível que os clientes que apresentaram maior dificuldade possuem menor chance de realizarem uma nova negociação.

Agora que você já conhece alguns modelos de pesquisa de satisfação do cliente, aproveite para continuar conferindo outros conteúdos como este no Ignição Digital!

 

 

 

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